Proyecto: Sistema de Gestión de Reclamaciones y Conflictos de Consumo, DG del Consumidor. Desarrollado por el equipo de Masterlink en colaboración con la DG del Consumidor.
La Dirección General del Consumidor es la entidad que en Portugal tiene como misión informar y alertar a los ciudadanos sobre todas las áreas relacionadas con sus derechos en materia de consumo. Y entre esos derechos está la posibilidad de presentar reclamaciones, siempre que alguien se sienta perjudicado.
Las reclamaciones no tienen por qué presentarse únicamente ante la Dirección General (DG) del Consumidor. Existen otras entidades con competencias en la recepción de reclamaciones, entre ellas los ayuntamientos, a través de los Centros de Información Municipal al Consumidor (CIAC).
Sin embargo, las reclamaciones recibidas en los CIAC deben enviarse a esta dirección general. Y fue precisamente esta fase del proceso, la comunicación entre ambas entidades, la que fue objeto de modernización mediante la implantación de una aplicación informática para este fin, el Sistema de Gestión de Reclamaciones y Conflictos de Consumo.
Teresa Moreira, directora general de la DG del Consumidor, explica que «como los ayuntamientos tienen competencias propias en materia de diálogo con el consumidor y en el tratamiento de las cuestiones que estos plantean, y deben comunicarnos esos datos, lo que hicimos fue poner a disposición en el portal del Consumidor una aplicación, en un área reservada a los mismos, en la que pueden cargar esa información, dejando de ser necesaria la comunicación en papel».
Armonización de los datos
Pero como los conflictos de consumo pueden abarcar áreas y presentar contornos muy diversos, la creación de la aplicación disponible en línea tuvo que regirse por criterios bien definidos. Por ello, se «armonizaron los campos que deben rellenar los CIAC al introducir los datos en la aplicación, para que estos puedan compararse de forma fiable. Hay ítems comunes que deben rellenarse, como la entidad objeto de la reclamación, el sector de actividad, el lugar de los hechos y el tipo de problema notificado».
Además de introducir los datos de las reclamaciones recibidas en papel, los ayuntamientos pueden notificar las reclamaciones directamente en la aplicación y adjuntar los documentos necesarios en formato digital. De este modo, todo el proceso queda en línea, registrado y accesible para la Dirección General del Consumidor, que dispone así de un acceso más directo a la realidad y puede extraer datos con mayor rapidez.
Esta armonización es, para Teresa Moreira, «esencial para tener una visión global de los conflictos de consumo existentes en el país, de manera que podamos proponer algunos cambios legislativos o reglamentarios».
No obstante, se trata de un proyecto reciente, por lo que aún no cuenta con la adhesión de todos los ayuntamientos que disponen de CIAC. De los 67 municipios que cuentan con este servicio, solo 45 utilizan ya el sistema. El objetivo ahora es extenderlo a la totalidad de los CIAC y también a otras entidades de este ámbito, como las asociaciones de defensa del consumidor y los organismos reguladores sectoriales, que igualmente reciben reclamaciones y quejas.
Conocer la realidad
«Este es un proyecto relativamente reciente que venimos presentando a los ayuntamientos que disponen de CIAC, explicando cómo funciona la aplicación y cuáles son sus ventajas. Y la acogida ha sido positiva, porque estas aplicaciones resultan interesantes. Además, es más fácil animar a un pequeño ayuntamiento a comunicar los datos si cuenta con herramientas «amigables»», señala.
A este resultado positivo también ha contribuido, según la directora general del Consumidor, el acompañamiento ofrecido a los ayuntamientos. Aunque a nivel tecnológico existen socios para el desarrollo de las aplicaciones, en lo relativo a las cuestiones sobre la cumplimentación de los formularios en línea, los ayuntamientos se han beneficiado notablemente del apoyo de los servicios de la Dirección General del Consumidor.
Además de las ventajas para los ayuntamientos, la Dirección General del Consumidor también se beneficia de esta modernización y desmaterialización de la comunicación de las reclamaciones. «Con esta aplicación podemos evaluar con mayor facilidad las quejas recibidas. Lo hacemos semestralmente y después a nivel anual. Así conseguimos tener una radiografía de lo que ocurre en el país: comprobar si hay un aumento o una disminución de las quejas, qué sectores son los más afectados, qué empresas reciben más quejas, etc. Estos datos son muy importantes porque la Dirección General del Consumidor está, desde principios de este año, desarrollando acciones de comunicación de carácter preventivo dirigidas no solo a los consumidores, sino también a los agentes económicos, para concienciarlos sobre los derechos de los consumidores», explica Teresa Moreira.
