Uma base digital comum é a camada que liga pessoas, sistemas e decisões ao longo de um processo, mantendo o histórico completo e a visibilidade sobre cada caso. Não substitui o ERP nem o CRM: organiza o trabalho que acontece entre eles. Neste vídeo, Daniel Gomes, Diretor-Geral da Masterlink, explica porque é que continuamos a trabalhar da mesma forma, apesar de termos tanta tecnologia.
Vídeo em português, com legendas em português.
Em resumo
- Segundo Daniel Gomes, a maioria das organizações tem muitos sistemas, mas poucos processos geridos de ponta a ponta.
- Cada sistema resolve apenas uma parte do trabalho. O que fica entre eles continua a depender de email, Excel e conhecimento informal.
- Uma base digital comum não substitui o ERP, o CRM nem os restantes sistemas, e não é uma aplicação gigante: organiza o que acontece entre eles.
- Com processos estruturados, a inteligência artificial já não encontra documentos soltos e consegue perceber onde está o processo, que regras existem e quem pode decidir.
Porque temos tanta tecnologia e continuamos na mesma
A resposta de Daniel Gomes é simples: porque há muitos sistemas, mas poucos processos realmente geridos de ponta a ponta. Se entrasse hoje na maioria das organizações, diz, provavelmente encontraria dezenas de aplicações: ERP, CRM, gestão documental, recursos humanos, financeiro, portais, ferramentas colaborativas. E, mesmo assim, as pessoas continuam a trabalhar por email, a trocar ficheiros, a manter folhas de Excel paralelas e a perguntar umas às outras: “Em que ponto está este processo?”
O problema: cada sistema resolve só uma parte do trabalho
O problema, defende, não é falta de tecnologia: na maioria dos casos até existe tecnologia a mais. O ERP trata uma parte, o CRM trata outra, a gestão documental guarda os documentos, o email assegura a comunicação e o Excel acaba por servir para acompanhar o que ficou no meio. Mas ninguém está verdadeiramente a gerir o processo de ponta a ponta.
O processo real atravessa todos os sistemas
Um processo real começa num pedido, passa por várias pessoas, tem validações, regras, decisões e documentos, pode precisar de informação de diferentes sistemas e termina quando alguém executa uma ação e fica registado o que aconteceu.
O que é uma base digital comum
Daniel Gomes chama-lhe base digital comum. Não significa substituir o ERP, o CRM ou os sistemas que a organização já tem, nem pôr tudo dentro de uma única aplicação gigante. Significa criar uma forma consistente de gerir o que acontece entre esses sistemas:
- um pedido entra pelo sítio certo;
- a informação necessária fica associada ao processo;
- cada pessoa sabe o que tem de fazer;
- as validações e aprovações ficam claras;
- os sistemas comunicam quando é necessário;
- é possível saber em que ponto está o processo;
- fica o histórico de tudo o que aconteceu.
Pode ser uma fatura, uma proposta comercial, uma contratação, uma candidatura, um pedido interno ou uma interação com um cliente, fornecedor ou cidadão. O contexto e as regras mudam, mas há uma estrutura que se repete: informação que entra, pessoas que intervêm, decisões que têm de ser tomadas e um resultado a alcançar.
Onde muitas organizações ainda ficam presas
É este espaço, o trabalho que acontece entre os sistemas, que muitas organizações ainda não conseguiram resolver. Têm os sistemas, mas esse trabalho continua dependente de email, Excel e conhecimento informal. É por isso que, apesar de todo o investimento em tecnologia, muitas pessoas continuam a trabalhar praticamente da mesma forma.
O papel da Masterlink
Na Masterlink, diz Daniel Gomes, é muito este o trabalho que fazem. Não chegam a uma organização com a intenção de substituir tudo o que já existe: pegam nos processos que atravessam pessoas, departamentos e sistemas e ajudam a organizá-los de ponta a ponta. Ligam a informação, definem as etapas, clarificam responsabilidades, integram com os sistemas existentes e criam uma base comum onde podem ser acrescentados novos processos, sem começar sempre do zero.
O ERP, o CRM e a gestão documental continuam a cumprir a sua função, mas deixam de trabalhar como peças isoladas e passam a participar num processo completo. Não se deita fora o que já existe: faz-se com que funcione melhor em conjunto.
E é também a base de que a inteligência artificial precisa. Segundo Daniel Gomes, quando existe um processo estruturado, a IA já não encontra apenas documentos soltos ou informação sem contexto: consegue perceber onde está o processo, que informação é relevante, que regras existem, quem pode decidir e o que deve acontecer a seguir.
A resposta à pergunta inicial
Continuamos a trabalhar da mesma forma, conclui Daniel Gomes, porque comprámos sistemas para resolver partes do problema, mas muitas vezes ainda falta ligar e organizar o processo como um todo. Quando essa ligação existe, acontecem duas coisas: a organização retira mais valor da tecnologia em que já investiu e criam-se as condições para que a inteligência artificial traga valor real à operação.
Perguntas frequentes
É a camada que liga pessoas, sistemas e decisões ao longo de um processo, mantendo o histórico completo e dando visibilidade sobre em que ponto está cada caso.
Não. Não substitui os sistemas que a organização já tem, nem junta tudo numa única aplicação. Organiza o trabalho que acontece entre eles, para que cada um continue a cumprir a sua função e todos participem num processo completo.
Os exemplos dados no vídeo são uma fatura, uma proposta comercial, uma contratação, uma candidatura, um pedido interno ou uma interação com um cliente, fornecedor ou cidadão.
Segundo Daniel Gomes, porque um processo estruturado dá à IA contexto: onde está o processo, que informação é relevante, que regras existem, quem pode decidir e o que deve acontecer a seguir, em vez de documentos soltos.
